Online-Händler können beim Versand viel verlieren, aber nur wenig gewinnen. Der Branchenprimus Amazon hat mit seinem kostenlosen Versand und der Zustellung, die meist schon am Tag nach der Bestellung erfolgt, zweifellos dazu beigetragen, dass die Ansprüche der Online-Kunden enorm gewachsen sind. Wenn die Ware nicht spätestens nach zwei Tagen nach der Bestellung beim Kunden ankommt, sinkt die Zufriedenheit mit dem Online-Shop.
Die deutschen Online-Käufer legen beim Versand vor allem auf eines Wert: dass dieser nichts kostet! So haben bei einer aktuellen Befragung des Versandlösungs-Anbieters Meta-Pack1 im vergangenen August 41 Prozent der Teilnehmer angegeben, dass ihnen ein kostenloser Versand sehr wichtig ist. Online-Händler sollten aus Kundensicht die Versandkosten also möglichst immer einpreisen – das aber bloß nicht zu Lasten der Versand-Qualität. So wünschten sich 27 Prozent der Befragten eine Lieferung am selben oder am nächsten Tag. 19 Prozent gaben an, den Lieferzeitpunkt gerne selbst festlegen zu wollen. Und die Wünsche der Kunden gehen sogar noch weiter: 58 Prozent gaben an, dass sich ihre Anforderungen an den Versand von Bestellung zu Bestellung ändern kann. Online-Händler sollten also möglichst mehrere Lieferoptionen zur Auswahl bereitstellen.
Negative Versanderfahrungen schaden dem Händler
Die Erwartungen an den Versand bei einer Online-Bestellung sind also hoch. Kommt es dann zu einer „negativen“ Versanderfahrung, dazu zählt beispielsweise, dass ein Paket beschädigt, verspätet geliefert oder nicht zugestellt wurde, obwohl jemand zu Hause war, lasten die Kunden das nicht in erster Linie dem Versanddienstleister an, sondern dem Online-Shop – obwohl dieser in vielen Fällen völlig schuldlos ist. Trotzdem gaben in der Befragung 47 Prozent an, nicht mehr beim gleichen Anbieter bestellen zu wollen, wenn sie mit dem Versand unzufrieden waren.
Der Anspruch der Kunden ist bei Online-Bestellungen ist also hoch. Die Bereitschaft für die Logistik zu zahlen, ist dagegen niedrig. Für Online-Händler gilt es deshalb, möglichst schnell und effizient Bestellungen abzuwickeln. Ab wann es sich lohnt, diese Fulfillment-Aufgaben outzusourcen, erklärt die E-Commerce-Expertin Nicola Straub im Artikel „Mehr als einfach nur Pakete packen“ in der neuen Ausgabe des Online-Magazins shopanbieter to go.
